近年來，汽車、家電等產業對HMI（human-machine interface，即人機界面）的關注逐漸升溫。可現實是，盡管很多企業都認為HMI很重要，也投入了大量資源進行開發，但產出卻往往不盡如人意。“用戶想要的功能我們都實現了啊”，一些工程師表示，“但用戶評價卻很低”。那么問題出在哪里呢？

前些天我到德國出差，乘坐的是德國漢莎航空承運的國際航班。盡管我對整個飛行表示滿意，然而其機上娛樂系統的HMI卻簡直讓我抓狂——設計如此糟糕，以至于足以作為典型的UX設計反例！

很顯然，HMI系統是直接與人相關的，即它是用戶體驗設計的一部分。下面我就結合漢莎航空的例子，從UX的角度來談一談——為什么滿足功能的HMI卻得不到用戶的好評呢？

1. 系統流暢度：沒有最慢，只有更慢

對于上網來說，最讓人崩潰的一件事莫過于等待頁面刷新，而漢莎在這件事情上可以說做得相當“到位”——每次操作都需要幾秒鐘才能執行！下面這段視頻是我在飛機上錄的，延遲更是長達1分鐘，這對于一款影音娛樂系統來說簡直就是災難——用戶已經習慣于電腦、手機等數碼產品的流暢感，如此長的等待時間會讓用戶覺得很不適應。用戶總是希望能夠快速找到需要的娛樂內容，特別是這種旅途中的休閑活動，而漫長的等待絕對不是什么好事。

建議：對于系統流暢度的問題，解決方案相當簡單——只需要提升系統性能就可以了。這是在純技術層面就可以解決的問題，通常來說阻礙僅僅來自成本，畢竟更好的性能需要更好的硬件與軟件支持。但對于一架飛機來說，這顯然算不上什么大錢，卻能極大地改善用戶的使用體驗——可惜漢莎沒有這樣做。

當然，系統流暢度這個問題是大部分用戶都可以指出來的（“這系統反應也太慢了！”），下面讓我們更專業一點。

2. 反饋缺失：為什么我要反復操作

很多時候，用戶在使用產品時，會覺得“哪里不對”，但是又說不出來到底不對在哪里。下面的視頻展示了對漢莎航空機上娛樂系統的操作——點擊“打開詳細內容”，再點擊，再點擊...嗯...最后界面切換了...好像也沒什么不正常，但又覺得不太舒服——到底是哪里出了問題呢？

這里的問題在于，用戶對自己操作的結果沒有任何概念（操作成功了嗎？我不清楚）。這在UX的視角來說叫做“反饋缺失”。用戶需要一種信號，來證明自己“確實”執行了一種操作，這種信號就是“反饋”。從漢莎的視頻中，可以看到我點擊了一下按鈕，而系統的界面沒有任何變化。由于不確定是否成功點擊了按鈕，我進行了第二次點擊，并且加大了點擊的力度（因為我有些擔心是不是因為我的操作沒有達到系統反應的“要求”）。之后，在我嘗試進行第三次點擊時，系統完成了切換。這時我才知道，其實第一次點擊就是有效的。而如果在第一次點擊時，界面就顯示出某些變化，用戶便會知道他們的操作是有效的——后面的兩次點擊本是可以避免的。

在UX理念中，觀察用戶使用產品的過程是非常重要的一環，因為很多問題都是通過微小的行為細節（比如多次點擊按鈕）暴露出來的。工程師常會忽略這種細節，因為從技術的角度來看，完全沒有問題——系統可以正常運行。但是對于用戶來說，就會覺得“不大舒服”。

建議：通常來說，如果界面不會在十分之一秒內對用戶的輸入做出反應，用戶就會開始覺得系統出問題了。解決方法也很簡單——向用戶提供一些反饋，比如在點擊時改變按鈕的顏色。事實上，漢莎航空在設計頁面切換時就是這樣做的：當點擊按鈕時，按鈕會馬上變成黃色（如下圖），之后再慢慢完成整個頁面的切換。

3. 無用的分類與信息：有還不如沒有

通常來說，用戶希望更快速地找到自己需要的產品。在這一點上，漢莎也很貼心地提供了篩選服務。但是，當我在語言選項處選擇了“English”時，奇怪的一幕發生了：除了一個所謂的“娛樂亮點”，所有的電影都消失了！（見下圖）換句話說，“篩選”將所有可能的選項都排除了（實際上大部分電影都是英文的）。為了更快速地找到想看的電影，用戶進行了額外的操作，卻完全沒有達到目的，這會讓用戶感到挫敗與沮喪。

同時，在下圖可以看到，漢莎對電影的分類方式也特別奇怪。最上邊的選項是“新的”，第二個則是“最新影片”，這就讓人很困惑。“新的”是指今年的新影片嗎？“新的”和“最新影片”有什么區別？這種情況下，用戶不得不分別查看兩個類型，并試圖發現“新”這個字的確切含義。而這些困惑、額外的操作及額外的判斷本來是可以避免的。

另一個讓我印象深刻的地方是音樂歌曲的篩選。從經驗上來說，曲風（搖滾、鄉村等）、藝術家等是常見的分類方式。漢莎在此基礎上給出了更多的分類方式，比如下圖的“播放時間”——按照專輯中所有歌曲的總時長排序——而且排在分類標準的第一個。從一個音樂欣賞者的角度，我實在看不出來專輯里所有歌曲的總時長和我的目的（找到想聽的歌曲）之間有什么聯系。這也許是一個排序的方法，但卻不是一個合適的分類方法。

建議：在設計產品的過程中，設計師要關心的永遠是用戶的根本目的——系統用最有效、最經濟的方式滿足用戶的目標了嗎？即便增加再多的功能，如果用戶的目的無法達到，帶來的也只有失望、挫敗與沮喪。本例中，漢莎一方面應該對電影進行重新標記和分類，同時檢查對電影和音樂的分類方式，以保證這些分類方式真的能夠幫助用戶快速找到自己需要的內容。

4. 求一點控制感：有些事我想馬上知道

除了娛樂，機上影音系統的一個重要的功能就是向乘客提供航班的當前信息，比如飛行的高度、已經飛行的距離、預計到達時間等。漢莎的確提供了一些信息（見下面的視頻），但是提供的方式實在讓用戶很糾結。可以看到，當點擊“航班”圖標之后，屏幕上顯示了一幅地圖，然后可以看到飛行的航線和飛機的大致位置，另外在飛行時還會滾動顯示飛行的距離、高度等信息。

這有什么問題嗎？從功能的角度，并沒有——所有用戶需要的信息都提供了。但是，除了亮度和音量，整個界面的變化是完全自動的——我們對這個信息展示頁面做不了任何其它事情。換句話說，想看到想要的信息，乘客需要等待信息一條一條地滾動。

每個人都希望對外部世界擁有“控制感”。用戶希望能夠通過交互系統立即獲得想要的信息，而不是被動地等待。比如用戶（可能是心血來潮）想看一看飛機飛行的高度，當他切換到飛行信息時，卻只能看到自動移動的地圖和飛行距離，而后是時間，等等。盡管用戶最終會看到飛行高度，但之前的等待過程會讓用戶覺得非常無聊和沮喪。

很多公共信息屏完全可以采取信息滾動的方式，沒有問題，但系統的設計要隨著使用場景而改變。在本例中，當用戶點擊航班信息的時候，他們通常都帶有一定的目的，而系統必須能夠幫助用戶快速達到他們的目的。

建議：可以提供一些按鈕可以讓用戶快速獲取想要的信息。更好的辦法是在此同時讓用戶可以切換手動/自動模式：既可以一直關注自己想要的信息，也可以選擇讓信息循環滾動。這樣做可以滿足用戶的不同需求，同時進一步提升用戶的“控制感”——因為他們不僅可以選擇想看到的信息，還能主動切換顯示模式，而后者本身也是一種“控制”。

寫在后面

以上只是我在飛行途中順手拍下的幾個問題——實際設計過程中發現的問題會比這多得多——在這里我只是希望通過對這些示例問題的分析來展示通過UX視角改善產品HMI的過程。

很多手機廠商都會有這樣的疑問：蘋果的功能我們都實現了，為什么用戶還是喜歡蘋果？其實道理很簡單：功能的實現只是用戶體驗設計的開始，真正的工作你們還沒有開始做！

在漢莎的例子里，無論是頁面切換、電影的分類，還是信息的顯示，從功能上來說，都沒有任何問題。但是，這些功能真的好用嗎？它們幫助用戶快速達到目的了嗎？我們并不知道。

不去觀察用戶的實際使用，只靠“我覺得用戶會如何”的方式進行設計，我們會忽略很多細節（比如多次不必要的按鈕點擊）。而這些細節正是優秀交互系統之所以優秀的原因——當這些細節積累到一定量級的時候，它們與普通產品之間的鴻溝便建立起來了。

所以，當我們做HMI設計的時候，一定要明白：功能實現只是解決了M（機器）的問題，H（人）的問題才剛剛開始，而后者才是決定HMI優劣的根本！